di Patrizia Vassallo
Nato nel febbraio del 2000, Tripadvisor è cresciuto in fretta dai suoi primi giorni, sopra a una pizzeria a Needham, in Massachusetts, diventando il sito di viaggi più grande del mondo. La primissima recensione di un viaggiatore di TripAdvisor riguarda il Captain’s House Inn, a Chatham, in Massachusetts, che si è aggiudicato una votazione di quattro pallini. Da allora il numero di recensioni e opinioni da parte dei viaggiatori è cresciuto vertiginosamente in tutto il mondo. La compagnia, che oggi è presente in più di 49 Paesi, vanta oggi oltre 630 milioni di recensioni e opinioni relative alla più grande selezione di business di viaggio a livello mondiale: 7.5 milioni di alloggi, compagnie aeree, esperienze e ristoranti. «La sua mission», spiega Valentina Quattro, Associate Director Communications e portavoce per l’Italia, «è per permettere agli utenti di comparare in modo semplice i prezzi, trovare ottimi affari e prenotare non solo hotel, ma anche ristoranti e attrazioni». Nel 2013 TripAdvisor aveva inserito la funzione che permetteva la comparazione prezzi per gli hotel, diventando così il primo ad abbinare prezzi e disponibilità in tempo reale a più di 100 milioni di recensioni e opinioni . «I consumatori possono consultare centinaia di siti per trovare i migliori prezzi di hotel», prosegue la Quattro, «e cliccare sul sito di prenotazione partner per completare la transazione. Poi circa quattro anni fa, Tripadvisor ha acquisito diversi siti di prenotazione di ristoranti e attrazioni, tra cui TheFork e Viator, per ampliare le opzioni di prenotazione per i consumatori sul sito. «E quest’anno le esperienze prenotabili sul sito hanno raggiunto quota 100.000 rendendo TripAdvisor la piattaforma online di attrazioni più grande del mondo. A livello globale, i ristoranti ad oggi prenotabili sul sito sono oggi 48.000». Nella pratica una global community aiuta a decidere dove soggiornare, come volare, cosa fare e dove mangiare continuando a essere una risorsa affidabile e utile per i viaggiatori nella pianificazione, organizzazione e acquisto dei loro viaggi e dall’altro un valido partner dei business di viaggio per la loro promozione in tutto il mondo. E per dirlo in numeri, il sito riceve 270 nuovi contributi ogni minuto, raggiungendo un volume di recensioni e opinioni di oltre 630 milioni.
«TripAdvisor», puntualizza la Quattro, «è nato e cresciuto su tre principi fondamentali, ossia dare voce ai viaggiatori, promuovere la trasparenza nel settore turistico e creare un dialogo equilibrato tra proprietari/gestori e clienti in cui tutte le strutture sono sullo stesso piano indipendentemente dalle dimensioni. Rimanendo fedeli a questi principi, crediamo di aver avuto un impatto positivo sull’industria dell’ospitalità nel corso degli ultimi 18 anni. Abbiamo contribuito a democratizzare il settore, a renderlo più trasparente e a migliorare gli standard di servizio in tutto il mondo. Abbiamo dato a ogni struttura, indipendentemente dalle sue dimensioni, la possibilità di promuoversi in tutto il mondo. Infatti, per le strutture più piccole che hanno un budget limitato o non ce l’hanno proprio, TripAdvisor ha livellato il ‘terreno di gioco’ e rappresenta per tutti una vetrina gratuita che permette di mostrare e promuovere il proprio business a un’audience mondiale di milioni di utenti unici al mese».
La peculiarità di TripAdvisor è data dal fatto che racchiude in sé diverse funzionalità e strumenti: le recensioni che offrono ai viaggiatori le esperienze della community per aiutarli a decidere dove soggiornare, come volare, cosa fare e dove mangiare; il comparatore prezzi hotel che permette agli utenti di vedere in tempo reale e in una sola schermata i prezzi delle stanze e la disponibilità degli hotel attraverso più di 200 siti di prenotazione partner; la prenotazione dal sito di ristoranti e attività per trarre il meglio da ogni viaggio facilitando e rendendo più immediate e semplici le esperienze gastronomiche, culturali e tutte le attività proposte nella destinazione, dagli accessi salta-fila ai safari in mongolfiere. Le prenotazioni possono essere effettuate online e in mobilità. In pratica TripAdvisor è un vero e proprio compagno di viaggio che accompagna l’utente in tutte le fasi, dall’ispirazione alla prenotazione fino al viaggio stesso, aiutandolo a renderlo su misura di tutte le esigenze, a risparmiare tempo e denaro e anche a trovare luoghi meno noti ma non per questo meno belli. «Non a caso», dice la Quattro, « il nostro claim è “TripAdvisor: Informati meglio. Prenota meglio”. Viaggia meglio». Riguardo il target delle persone che seguono Tripadvisor worlwide la Quattro aggiunge: «Il nostro pubblico è trasversale, non c’è un target specifico. Molti utilizzano TripAdvisor per capire dove mangiare, dormire e cosa fare, tanti scrivono anche recensioni per aiutare gli altri utenti. Siamo presenti in 49 paesi nel mondo e aiutiamo tutti i viaggiatori a sfruttare al massimo il potenziale di ogni viaggio poi siamo in continua evoluzione proprio perché modi e usi cambiano velocemente e ancora di più sul web. Non solo ci avvaliamo dei nostri dati interni, di sondaggi agli utenti e ai proprietari e di ricerche commissionate ad aziende esterne, ma dialoghiamo anche con le associazioni di settore per capire le esigenze dei loro soci e organizziamo focus group con i consumatori. Tutto questo per continuare a migliorarci ed essere sempre più utili ai viaggiatori, alle strutture e alle destinazioni in tutto il mondo». Oltre 630 milioni di recensioni e opinioni relative alla più grande selezione di business di viaggio a livello mondiale – 7.5 milioni di alloggi, compagnie aeree, esperienze e ristoranti – questo sito offre ai viaggiatori le esperienze della community per aiutarli a decidere dove soggiornare, come volare, cosa fare e dove mangiare. In aggiunta confronta i prezzi di oltre 200 siti di prenotazione per permettere ai viaggiatori di trovare la tariffa più conveniente dell’hotel adatto a loro. I siti a marchio TripAdvisor sono presenti in 49 mercati e rappresentano la più grande community di viaggiatori del mondo: 455 milioni di visitatori unici al mese, tutti alla ricerca del meglio per i loro viaggi.
Poi c’è l’altra faccia della medaglia, i gestori ci mettono la faccia. Chi è su TripAdvisor deve stare alle regole del gioco. E accettare anche le critiche negative. Con diritto di replica. «TripAdvisor è un aiuto e un’opportunità per i business per attrarre clienti. La prima cosa che suggeriamo ai proprietari è di gestire il proprio profilo su TripAdvisor. I proprietari possono registrarsi gratuitamente per accedere al centro gestione e gestire quindi il loro profilo. Una volta registrati, hanno accesso a diversi strumenti e servizi gratuiti per beneficiare della presenza del loro business su TripAdvisor: aggiornamento dei dettagli, adesione agli alert di notifica, report sul rendimento delle recensioni, segnalazione di recensioni sospette o che violano il regolamento, commento alle recensionipostate tramite la “Risposta della Direzione”. Tutti gli utenti e i proprietari che utilizzano TripAdvisor devono seguire il nostro regolamento (N.d.R.: disponibile qui); se il regolamento viene violato agiamo di conseguenza valutando gli episodi caso per caso. Quando decidiamo se un contenuto viola i nostri Termini di Utilizzo facciamo del nostro meglio per tenere in considerazione anche le leggi locali».
In realtà talvolta accade che il gestore di una struttura si lamenti direttamente con il cliente, ma i tentativi di censurare o intimidire i recensori attraverso minacce, cause legali o multe fortunatamente sono rari e, in ogni caso, vanno contro lo spirito e le policy din TripAdvisor. «Quando abbiamo le prove che una struttura agisce in questo modo, ci attiviamo per proteggere l’integrità del sito e il diritto della nostra community di condividere le proprie opinioni. Le possibili penalizzazioni variano di caso in caso e includono, per esempio, la pubblicazione di una nota sulla pagina di TripAdvisor della struttura che avvisa i consumatori dei tentativi di proibire ai suoi ospiti la libera espressione delle proprie opinioni. Questi tentativi di reprimere le conversazioni online vanno contro tutto ciò in cui crediamo in TripAdvisor e ci opponiamo con fermezza a tali pratiche di censura e “bullismo”. Nello stesso modo con cui ciascuno di noi può raccontare ai propri amici e familiari di un’esperienza negativa che ha avuto, così dovremmo avere anche il diritto di condividere le nostre esperienze online, senza paura di ripercussioni. Abbiamo un diritto fondamentale di parlare delle nostre esperienze e opinioni e di condividerle in qualunque formato scegliamo, incluso quello online. Quando un business adotta pratiche di questo genere oltretutto danneggia l’intero mercato: il recensore è ingiustamente censurato, il pubblico è meno informato sulla qualità o meno del servizio nella struttura e di conseguenza i concorrenti della struttura che agiscono correttamente si ritrovano in una posizione svantaggiata. E anche la struttura stessa perde l’opportunità di imparare dai propri clienti. Quindi questo tipo di comportamento è negativo sotto tutti i punti di vista, oltre ad andare contro la trasparenza». E aggiunge: «TripAdvisor rappresenta una fonte di informazioni utile e fidata per coloro che vogliono organizzare un viaggio ovunque nel mondo. Sappiamo che i business dell’ospitalità a volte vengono contattati da individui o aziende che dichiarano falsamente di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor postando recensioni positive o rimuovendo recensioni negative. Queste aziende, chiamate società di recensioni a pagamento, adottano delle pratiche estremamente contrarie all’etica, spesso illegali e completamente opposte a tutto ciò che rappresenta TripAdvisor. È fondamentale sottolineare che TripAdvisor non ha nulla a che fare con queste aziende o individui e che contrastiamo con fermezza chiunque provi a manipolare in maniera fraudolenta il nostro sito. Il nostro team di investigazione agisce proattivamente e in maniera estremamente efficace nell’individuare coloro che tentano di aggirare il sistema. Dal 2015 ad oggi abbiamo intrapreso azioni contro più di 60 diverse società di recensioni a pagamento in tutto il mondo per fermare le loro attività e adottiamo misure severe per penalizzare i business sorpresi a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori».
A quanto pare però i tentativi di frode su TripAdvisor sono veramente minimi rispetto alle dimensioni della nostra community perché l’obiettivo di questo sito è quello di lavorare in collaborazione con l’intero settore, che desidera mantenere le stesse condizioni per tutti gli operatori potendo così competere sullo stesso piano. Per questo motivo TripAdvisor ha stretto partnership positive con alcune delle principali associazioni di categoria come FIPE e Confindustria Alberghi da diversi anni.
«Ogni singola recensione», conclude la Quattro, «passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Abbiamo poi un team composto da circa 300 specialisti dei contenuti i quali lavorano 7 giorni su 7, 24 ore su 24 per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Conducono indagini su ogni singola recensione che viene segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dalla nostra community. Inoltre, conducono investigazioni proattive per identificare possibili frodatori utilizzando tecniche simili a quelle adottate nel settore bancario e delle carte di credito. Il punto comunque è che se le persone non reputassero le recensioni di TripAdvisor utili e accurate, non continuerebbero a tornare sul nostro sito». (N.d.R.: in questo link è disponibile un video che spiega come TripAdvisor modera le recensioni dei viaggiatori)”. Alla domanda: “Qual è il posto più bello che ha scoperto grazie a TripAdvisor, la Quattro risponde: «Al di là di diversi ristoranti e alloggi trovati tramite il sito – lo metto spesso alla prova e non mi ha mai deluso». E conclude: «L’idea che mi faccio di un luogo tramite le recensioni corrisponde sempre a quello che poi trovo, ce n’è uno in particolare che ricordo più degli altri, un hotel all’Isola del Giglio che ho scelto grazie a TripAdvisor e mi ha regalato una vacanza perfetta!».
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