PRODOTTI DIFETTOSI? SERVIZI CHE NON SODDISFANO? ECCO QUALI SONO I DIRITTI DEL CONSUMATORE

Spesso cambiare un prodotto acquistato diventa un problema per il consumatore che si trova in un labirinto senza uscita sia se lo compra all’interno di un negozio, sia se l’acquisto lo fa al di fuori dei locali commerciali, quindi, per esempio, via internet. Per sapere che cosa occorre fare e quali sono i diritti a cui il consumatore si può appellare in molte circostanze di acquisto, What-u ha intervistato l’avvocato Francesco Musacchio.

Quando si acquista un prodotto sul fronte “garanzia”?

Che l’acquisto sia stato effettuato in negozio o a distanza, la legge prevede per ogni spesa effettuata da un consumatore presso un professionista autorizzato, la “Garanzia Legale” o “dei 2 anni”, contenuta negli artt.128 e seguenti del Codice del Consumo. Tale forma di garanzia copre qualsiasi bene di consumo e non può essere sostituita da altre garanzie, che, al limite, possono solo ampliarne la durata o migliorarne le condizioni. In questi casi si parla di “Garanzia Convenzionale” che prolunga gli effetti (o parte di essi) per uno o più anni oltre i 2 previsti per legge. Nel caso di acquisto di beni usati da un professionista, invece, la garanzia ha una durata minima di un anno. Per fare valere la Garanzia Legale è sufficiente conservare lo scontrino fiscale o la ricevuta o una traccia della spesa effettuata.Quando compare un difetto di conformità o un malfunzionamento, quindi, è possibile, entro 2 anni dall’acquisto, chiedere al negoziante la riparazione o la sostituzione del prodotto senza alcuna spesa (nemmeno quelle di reso in caso di acquisti online), grazie appunto alla Garanzia Legale. Dalla scoperta del difetto il consumatore ha tempo 2 mesi per la segnalazione, che conviene sempre fare in forma scritta con raccomandata. Se la riparazione è troppo onerosa e la sostituzione è infattibile, il consumatore può chiedere o la riduzione adeguata del prezzo di acquisto o la risoluzione del contratto l’annullamento dell’acquisto o il recesso dal contratto (risoluzione) con la restituzione della somma versata. Si considera difetto di conformità anche un prodotto funzionante che il negoziante aveva assicurato essere adatto alle nostre particolari esigenze, ma che in realtà non le soddisfa affatto.

Che cosa s’intende per garanzia convenzionale?

Per garanzia convenzionale s’intende qualsiasi impegno di un venditore o di un produttore, assunto nei confronti del consumatore senza costi supplementari, di rimborsare il prezzo pagato, sostituire, riparare, o intervenire altrimenti sul bene di consumo, qualora esso non corrisponda alle condizioni enunciate nella dichiarazione di garanzia o nella relativa pubblicità. In pratica è una garanzia in più che può chiedere l’acquirente, oltre alla garanzia legale. Sul fronte riparazione offre l’opportunità al consumatore, nel caso di difetto di conformità, di chiedere il ripristino del bene per renderlo conforme al contratto di vendita, e nel caso di beni usati viene tenuto conto del tempo del pregresso utilizzo, limitatamente ai difetti non derivanti dall’uso normale della cosa.

Nella copertura della Garanzia Legale non rientra il cosiddetto “diritto di ripensamento”. In quali casi è possibile esercitarlo?

Il diritto di recesso per ripensamento è possibile solo in caso di acquisti effettuati fuori dai locali commerciali, telematicamente, online o al telefono, oppure in piazza o lungo la strada se veniamo fermati da un operatore commerciale.
Se invece acquistiamo in negozio o in un locale commerciale non è prevista la possibilità di cambiare idea, a meno che non compaia un difetto di conformità. Ai contratti di compravendita di prodotti si applicano le disposizioni degli artt. 128 – 135 del codice del consumo, che assoggettano la responsabilità del venditore di “beni di consumo”  per i vizi e difetti materiali della merce consegnata ai consumatori ad un regime normativo “speciale”, che si sostituisce integralmente a quello generale dettato, per la garanzia per vizi e la mancanza di qualità essenziali e promesse, dagli artt. 1490-1497 c.c.

Va precisato che il diritto di recesso per “ripensamento” non si applica a nessun “servizio che sia già stato avviato, col consenso del consumatore”; sono infatti esclusi: alimentari, alberghi, ristorazione, trasporti, pacchetti turistici, biglietti per musei, musica, App o i video acquistati online

Quindi se mi accorgo prima di partire che l’albergo che ho prenotato non ha i servizi che richiedo non ho diritto di recedere? E riguardo i trasporti, gli hotel, i pacchetti turistici che vengono pubblicizzati su internet che, in alcuni casi, garantiscono che è possibile recedere fino a 1 gg prima senza penali, mi riferisco a strutture su Tripadvisor, Booking.com ecc…. in questi casi vale la garanzia che si impegna a dare il venditore?

Nel nostro sistema giuridico non sussiste alcuna norma che definisce espressamente il “contratto di albergo”, di tale contratto, difatti, vengono disciplinati solo alcuni aspetti particolari, come, appunto, il deposito di oggetti di proprietà del cliente presso la struttura recettiva. I casi citati rientrano nella normativa dei cosiddetti “contratti conclusi a distanza”. Per questi contratti in linea di principio i consumatori possono recedere gratuitamente, entro 14 giorni dalla conclusione, senza pagare alcuna penale per il recesso. Il Codice del Consumo (art. 55) esclude però espressamente il diritto di recesso per i contratti di fornitura di servizi relativi all’alloggio, ai trasporti, alla ristorazione e al tempo libero, quando al momento della conclusione del contratto il professionista si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o in un periodo prestabilito. Ciò significa che per le prenotazioni alberghiere concluse attraverso un mezzo di comunicazione a distanza (ad esempio su un portale di prenotazione on-line), il diritto di recesso è escluso ed è pertanto solitamente possibile recedere soltanto pagando le penali di recesso previste. Vero è che alcuni portali di prenotazione offrono camere d’albergo con la possibilità di cancellare gratuitamente la propria prenotazione fino ad un giorno prima del soggiorno oppure di stipulare un’assicurazione di annullamento, ma questa è una garanzia che si impegna a dare di sua volontà l’esercente.

Nel caso in cui il prodotto presenti vizi, quali sono i diritti del compratore sia nel caso in cui compri dentro e fuori dai locali commerciali?

In caso di acquisto fuori dai locali commerciali è possibile entro un termine di 14 giorni dal ricevimento, esercitare il diritto di recesso per
“RIPENSAMENTO” per senza dover fornire giustificazioni particolari e richiedere la restituzione della somma versata per l’acquisto oltre alle spese di spedizione. Queste ultime sono generalmente a carico del venditore, ma può verificarsi, ad esempio, che siano rimborsabili solo le spese di consegna standard, e non il supplemento versato per quella rapida. Tutto questo ovviamente solo se il bene verrà restituito integro, con il sigillo originale intatto (se si tratta ad esempio di cd o dvd) e senza avere subito manipolazioni che ne diminuiscano il valore originale. Il discorso cambia laddove la transazione commerciale risulti conclusa all’interno dei locali commerciali o, secondo la giurisprudenza, anche al di fuori di essi, ma presso bancarelle autorizzate e ricollegabili al negozio antistante. In questi casi il consumatore non ha assolutamente diritto alla restituzione di quanto pagato o alla più frequente sostituzione del bene con un altro di maggior gradimento (basti pensare alla taglia sbagliata), salvo chiaramente l’ipotesi di bene viziato e/o non avente le qualità promesse. Quindi, seppur il consumatore venga considerato soggetto debole, l’ordinamento non riconosce alcuna tutela per il consumatore se l’errore dipende dall’avventatezza del cliente. Ne deriva che, quando si acquista un bene all’interno di un negozio, si dev’essere certi e convinti di cosa si è in procinto di acquistare, nella consapevolezza del fatto che il venditore non sarà tenuto a sostituire alcunché o, men che meno, a restituire quanto pagato nel caso di eventuale pentimento.

Quindi se si acquista un elettrodomestico in un negozio o centro commerciale che ha un difetto che ne impedisce il parziale o totale buon uso, essendo questi locali commerciali chiusi, che cosa stabilisce la legge?

La legge stabilisce che l’acquirente ha diritto a una garanzia legale della durata di due anni che può far rivalere sul venditore in tutte quelle situazioni in cui il prodotto risulta difettoso, non funzionante, difforme rispetto a quello ordinato nel luogo commerciale.

I rimedi previsti dalla garanzia legale sono:

– riparazione o sostituzione del bene (c.d. rimedi primari), che si caratterizzano per i seguenti elementi:

1.sono alternativi, a scelta del consumatore, salvo impossibilità o eccessiva onerosità dell’uno rispetto all’altro;

2.sono senza spese per il consumatore;

3.devono essere posti in essere entro un congruo termine e non devono arrecare notevoli inconvenienti al consumatore.

– riduzione del prezzo o risoluzione del contratto (c.d. rimedi secondari), che si caratterizzano per i seguenti elementi:

1.sono anch’essi alternativi, a scelta del consumatore;

2. sono attivabili nel caso in cui la riparazione o la sostituzione siano impossibili o eccessivamente onerose; nel caso in cui riparazione o sostituzione siano tardive rispetto al termine congruo assegnato; nel caso in cui riparazione o sostituzione abbiano  provocato notevoli inconvenienti al consumatore.

Sul fronte alimentare come regolarsi?

Le compravendite di alimenti le stesse sono soggette, almeno in linea di principio, sia alla disciplina dei contratti conclusi fuori dei locali commerciali che alla disciplina dei contratti stipulati a distanza, inserite nelle prime quattro Sezioni del Capo I del Titolo III della Parte III del codice del consumo (artt. 45-67): tali discipline – che accordano al consumatore un diritto di recesso ad nutum (N.d.R.: un soggetto pone termine a un rapporto giuridico per sua libera determinazione, senza che l’altra parte possa opporsi) esercitabile entro 10 giorni dalla stipulazione del contratto o dalla ricezione del bene in consegna, e se successiva deve comunicare la sua volontà di recedere e quindi concordare le modalità di restituzione con il venditore.

Facciamo l’esempio di un acquisto di carne avariata

I venditori sono responsabili nei confronti del cliente di qualsiasi difetto di conformità del prodotto acquistato e sono tenuti a garantire sempre la buona qualità di ciò che vendono ai consumatori (la cosiddetta garanzia legale).

• Constatata che la carne è avariata si può andare scontrino alla mano dal venditore e chiedere la sostituzione del prodotto. Le norme infatti consentono, in caso di prodotto fallato, il diritto alla riparazione o sostituzione del prodotto, ma dal momento che sarebbe impresa ardua riparare un alimento avariato, allora nel nostro caso scatta il diritto a vedercelo sostituito.

• In alternativa il consumatore può chiedere la riduzione del prezzo del prodotto oppure la risoluzione del contratto e quindi l’integrale restituzione del prezzo.

Esistono però delle eccezioni. Per esempio, non sono soggetti alle disposizioni concernenti i contratti stipulati fuori dei locali commerciali i contratti di compravendita che impongano al consumatore di versare una somma inferiore a 27 euro a titolo di corrispettivo del prodotto alimentare (o dell’insieme di prodotti alimentari) venduti (art. 46, comma 2, cod. cons.), né i contratti di somministrazione aventi ad oggetto “prodotti alimentari o bevande consegnati a scadenze frequenti e regolari” (art. 46, comma 1, lett. b), cod. cons.). Anche i contratti di compravendita di prodotti alimentari stipulati tramite distributori automatizzati o locali commerciali automatizzati (art. 51, lett. b), cod. cons.) non prevedono la possibilità di cambio. Infine, salvo diverso accordo delle parti, al consumatore non compete il diritto di recedere dai contratti a distanza relativi ai prodotti alimentari “che, per loro natura, non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente” (art. 55, comma 2, lett. c), cod. cons.).

Spesso alcuni esercenti insistono affinché l’acquirente accetti un rimborso parziale del bene acquistato e non la sostituzione. Il consumatore può dire di no? In questo caso quali sono i suoi diritti?

Il venditore, in caso di acquisto dentro e fuori dai locali commerciali non può obbligare a un altro acquisto in negozio o all’accettazione di un voucher sostitutivo, a meno che il consumatore non sia d’accordo. Anche la merce in saldo deve essere coperta da garanzia, salvo comunicazione chiara ed esplicita del negoziante prima dell’acquisto.

Che cosa può accadere successivamente? Tempistiche successive per ottenere il rimborso?

Il venditore dovrà nel caso di acquisto fuori dai locali commerciali rimborsare l’acquisto entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui ha ricevuto la comunicazione del consumatore di voler recedere, utilizzando lo stesso metodo di pagamento dell’acquirente. Nel caso in cui il venditore non spieghi nel contratto, in modo chiaro ed esaustivo, come esercitare il recesso e non indichi i relativi termini (che possono anche essere ampliati ma mai diminuiti), il termine di legge per cambiare idea sale a 1 anno e 4 giorni, al ricevimento della merce o dalla sottoscrizione del contratto.

Nell’ipotesi di compravendita in negozio, l’ordinamento affida il consumatore a sé stesso, alla sua capacità di rifuggire dagli acquisti avventati ed alla garanzia (eventuale ed accessoria) concessa dal venditore al momento della transazione commerciale.

Il consumatore in caso di non accordo con il venditore può rivalersi nei confronti dell’azienda che ha prodotto il bene?

Il venditore è unico interlocutore responsabile nei confronti dei consumatori.